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A empatia na comunicação pública

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por Michel Carvalho*

Em tempos de acirramento político e escalada da intolerância nas redes sociais, a capacidade de se colocar no lugar do outro é um dos maiores desafios para os profissionais de comunicação na administração pública. Ser empático no âmbito da relação governo/cidadão é ouvir sem preconceito, para que se possa realmente ter a compreensão do que o outro está vivendo, sentindo, enfim, querendo dizer. Tão forte quanto nossos impulsos internos egoístas são nossas habilidades empáticas.

Roman Krznaric considera que, por meio da empatia, é possível compreender os sentimentos e perspectivas do outro e, a partir dessa compreensão, guiar as próprias ações. A empatia se apresenta sob duas formas: cognitiva e afetiva. Na primeira, as pessoas são capazes de compreender a perspectiva psicológica dos outros. Na segunda, os sentimentos e emoções são partilhados. Mas, é claro, que as duas mobilizam-se mutuamente, não sendo fenômenos claramente separáveis. Não existe comunicação meramente cognitiva, desprovida de qualquer sentimento.

Quando relacionamos essa capacidade de empatizar à natureza da comunicação pública (informar para construção da cidadania), pensamos em viabilizar padrões adequados que promovam não apenas a divulgação institucional, mas também oportunidades de diálogo e participação. Assim, a comunicação pública, além da informação bruta e simples, tem a finalidade de colaborar para o desenvolvimento de tais capacidades (cidadãs e cognitivas).

A comunicação está na raiz dos principais problemas da sociedade contemporânea. As pessoas hoje não escutam com empatia, só observam o outro a partir do interior de sua autobiografia. Os comentários feitos nas redes sociais dos órgãos públicos são um exemplo desse cenário de pouca disposição para cooperação. O resultado são ambientes hostis, que se resumem a um muro das lamentações, em que se critica tudo e todos, sem a preocupação de qualificar o debate.

O Facebook, por exemplo, pode ter mais de um bilhão de usuários no mundo, mas não serviu para reverter nosso déficit empático, e talvez esteja até contribuindo para o seu avanço por conta da lógica dos algoritmos e da decorrente bolha ideológica. As redes sociais são altamente eficientes para divulgar informações, porém – até agora – se mostram titubeantes para promover a capacidade de compreender o outro.

Uma eficiente comunicação pública se desenvolve quando o olhar é direcionado ao interesse público e o agente reconhece o direito dos cidadãos à informação e participação em assuntos relevantes à coletividade. É evidente que temos um público heterogêneo, com múltiplas demandas, algumas factíveis, outras absurdas do ponto de vista administrativo. No entanto, todos os casos exigem uma abordagem empática, que respeite tanto a singularidade dos indivíduos quanto os valores sociais compartilhados.

Não existe receita de bolo para ser empático no âmbito da relação governo/cidadão, mas algumas atitudes são extremamente importantes, tais como: ser pedagógico na comunicação; buscar ser preciso no repasse de informações; não abusar da ironia; não ser excessivamente protocolar e “oficialesco”; repudiar manifestações de ódio e preconceito; reconhecer os diferentes atores sociais; tentar se conectar às pessoas; mediar conflitos, e, por último, bastante resiliência.

*Michel Carvalho é jornalista na Câmara Municipal de Cubatão (SP), professor, mestre em Ciências da Comunicação (USP) e doutorando em Ciências Humanas e Sociais (UFABC).

 

Referências

KRZNARIC, R. O poder da empatia: a arte de se colocar no lugar do outro para transformar o mundo. Rio de Janeiro: Zahar, 2015.

autor convidado
O Blog Comunicação e Política agradece a todos seus autores convidados pelas suas contribuições.

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